دانلود پایان نامه

پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه کارشناسی ارشد : عوامل موثر بر وفاداری مشتریان GSM (مورد مطالعه :مشتریان GSM غرب مازندران)

تکه ای از متن پایان نامه :

فرضیه اول : بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری در بازار GSM همبستگی هست.

آنها کسب و کار با سازمان را حفظ خواهد نمود و به طور فزاینده ای تکرار خواهند نمود. وفاداری در بازار GSM با طول زمان و تعداد دفعاتی مرتبط می باشد که مشتریان بر روی شبکه باقی می ماند. هرچه زمانی که مشتری باقی می ماند بیشتر باشد و هرچه یک مشتری با فراوانی بیشتری محصولات یک شبکه GSM را خریداری نماید، آن مشتری وفادارتر خواهد بود. پس تمام شرکت های GSM به حفظ تعداد زیاد مشتریان خود در شبکه تمایل دارند.

از آنجائیکه وفاداری مشتری ارتباط تنگاتنگی با ادامه بقای شرکت و رشد قوی آن در آینده دارد و همچنین برای اینکه یک شرکت بتواند سطح سود پایدار خود را در هنگامی که سطح اشتراک پذیری به نقطه اشباع رسیده و رقابت شدید می باشد حفظ نماید ، یک استراتژی دفاعی در کوشش برای حفظ مشتریان موجود مهم تر از یک استراتژی تهاجمی می­باشد. سطح اشباع فعلی رشد GSM و رقابت شدید دربازار برای اپراتورها هیچ گزینه ای به غیر از حفظ مشتریان موجود و وفادار نگه داشتن آنها باقی نگذاشته می باشد. با استناد به مطالب بالا و ذکر این نکته که حفظ مشتریان ارزانتر از جذب مشتریان جدید می باشد، بخش عمده­ای از هدف کوشش­های بازاریابی کنونی توسط این شرکت­ها حفظ و ایجاد مشتریان وفادار می باشد. (آدوپیجا ، 2012)

2-2-7-1.رضایت مشتری

رضایت به عنوان یک حالت احساسی ناشی از تعاملات مشتری با ارائه دهنده خدمات در طول زمان تعریف شده می باشد(Wu,2011). الیور(1997)، رضایت را بعنوان یک تابع از مقایسه شناختی انتظارات قبلی مصرف با تجربه واقعی تعریف کرده می باشد.وقتی عملکرد واقعی بیش از انتظارات باشد، تایید مثیت رخ می­دهد و منجر به رضایت می­گردد. هنگامیکه عملکرد واقعی زیر انتظارات باشد، تایید منفی رخ می­دهد و منجر به نارضایتی می­گردد.

در صنعت مخابرات چالشهایی از قبیل تشدید رقابت، افزایش مستمر انتظارات مشتریان با در نظر داشتن تغییرات سریع در تکنولوژی ارتباطات، باعث شده می باشد که شرکت­ها دیگر نتوانند بطور موثر نیازها و خواسته­های مشتریان را برآورده کنند، پس خطر از دست دادن مشتریان ناراضی و رفتن آنها بست رقبا و درنتیجه کاهش سود نهایی و ورشکستگی همواره آنها راتهدید می­کند. برای برون رفت از این وضعیت، مدیران بازاریابی شرکت­ها ناگزیر به تدوین و اجرای برنامه­هایی هستند تا با ارتقای سطح رضایتمندی مشتریان، ضمن حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید، باعث افزایش سهم بازار و درنهایت ارتقای میزان سودآوری و بقای شرکت شوند.البته بایستی به این نکته ازتحقیق آقای Souitaris et al در سال 2007 اشاره نمود که: رضایت لازمه وفاداری می باشد اما رضایت همواره به وفاداری منجر نمی­گردد.(همان منبع)

3-2-7-1.کیفیت خدمات

عوامل موثر بر وفاداری مشتریان GSM (مورد مطالعه مشتریان GSM غرب مازندران)

برای دیدن تکه های بیشتری از این پایان نامه و دانلود فایل پایان نامه با فرمت ورد ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک پایین صفحه مراجعه نمایید:

 دانلود از لینک پایین صفحه

دانلود پایان نامه ارشد : عوامل موثر بر وفاداری مشتریان GSM (مورد مطالعه :مشتریان GSM غرب مازندران)