دانلود پایان نامه

پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه کارشناسی ارشد : عوامل موثر بر وفاداری مشتریان GSM (مورد مطالعه :مشتریان GSM غرب مازندران)

تکه ای از متن پایان نامه :

اثربخشی سطح خدمات به مشتریان، حفظ مشتری را افزایش می­دهد و تعویض در بین ارائه دهندگان خدمات را کاهش می­دهد.

ارائه دهندگان GSM، علاوه بر ارائه خدمات با کیفیت بالا و ارائه یک قیمت جذاب و منصفانه، بایستی از طریق راه اندازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به ارائه خدمات مناسب و موثر به مشتری اقدام نمایند. آنها بایستی منابع قابل توجهی را در زیرساخت­ها، فناوری اطلاعات (IT) و منابع انسانی سرمایه­گذاری نمایند تا بتوانند سیستمی برای مراقبت موثر و با کیفیت از مشتری ارائه نمایند. در حال حاضر ارائه دهندگان GSM در ایران از طریق ایجاد خط رایگان، وب سایت، دفاتر خدمات و… خدمات به مشتری را برای مشتریان تأمین می­کنند.(همان منبع)

6-2-7-1. تصویر ذهنی از شرکت

تصویر ذهنی از شرکت مجموع برداشتهای افراد از یک سازمان می باشد که در حافظه مصرف کننده، تأثیر می­بندد. این تصاویر ذهنی و برداشت ها از طریق حواس پنج گانه و احساسات تجربه شده ناشی از بهره گیری از محصول، خدمات به مشتری، محیط تجاری و ارتباطات سازمانی به خصوص ویژگی­هایی مانند رفتار و توجه کارکنان، سطح ارتباطات، پوشاک و غیره ایجاد می­شوند. تأثیر تصویر ذهنی از شرکت، به خوبی در محیط کسب و کار امروز مشاهده می­گردد. یک تصویر ذهنی مثبت و تقویت­کننده از شرکت، قادر به ایجاد رضایت و وفاداری مشتری در سازمان می باشد.

به اظهار دیگر تصویر ذهنی از شرکت ، درک خارجی از تمام منابع انسانی و فیزیکی یک سازمان می باشد. مشتری تحت عنوان ادراک از سازمان آن را در حافظه خود حفظ کرده­ و به مثابه یک فیلتر تمام عملیات شرکت را درک میکند. پس می توان بیان نمود که تصویر ذهنی از یک شرکت نشان دهنده اعتبار و قدر و منزلت کلی شرکت می باشد.

تأثیر تصویر ذهنی از شرکت، به خوبی در محیط کسب و کار امروز مشاهده می­گردد. یک تصویر ذهنی مثبت و تقویت­کننده از شرکت، قادر به ایجاد رضایت و وفاداری مشتری در سازمان می باشد. هویت شرکتی که به خوبی مدیریت می­گردد، ناخودآگاه به مشتریان اطمینان می­دهد تا با ساختن یک تصویر ذهنی مثبت از شرکت، ضمن بالا بردن سطح رضایت مشتری، منجر به افزایش وفاداری مشتری از سازمان نیز بشود.

از آنجائیکه تصویر ذهنی از  شرکت بر خرید اولیه و تکرار خرید اثر ­گذاراست ، لازم است  اپراتورهای GSM به شیوه­ای که توسط انواع ذینفعان مانند کارکنان، مشتریان، سهامداران، دولت، رسانه ها، و عموم مردم ادراک شده اند توجه نمایند.(همان منبع)

عوامل موثر بر وفاداری مشتریان GSM (مورد مطالعه مشتریان GSM غرب مازندران)

برای دیدن تکه های بیشتری از این پایان نامه و دانلود فایل پایان نامه با فرمت ورد ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک پایین صفحه مراجعه نمایید:

 دانلود از لینک پایین صفحه

دانلود پایان نامه ارشد : عوامل موثر بر وفاداری مشتریان GSM (مورد مطالعه :مشتریان GSM غرب مازندران)