دانلود پایان نامه

پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه کارشناسی ارشد : عوامل موثر بر وفاداری مشتریان GSM (مورد مطالعه :مشتریان GSM غرب مازندران)

تکه ای از متن پایان نامه :

پیشرفت روزافزون فناوری در صنعت مخابرات سبب شده­می باشد تا انتقال صدا، تصویر وداده با سرعت و کیفیت بیشتر و بهتری صورت پذیرد. بدنبال این پیشرفت­ها محیط شرکت­های فعال در این صنعت متلاطم شده و بازاریابان این صنعت بدنبال ایجاد یک مزیت رقابتی پایدار از طریق ایجاد نوآوری و رضایت مشتری برای حفظ مشتریان فعلی شرکت هستند(حقیقی،1391). در راستای بازار جهانی وجود این محیط رقابتی متلاطم در صنعت مخابرات ایران هم قابل مشاهده می باشد. پس از یک دوره انحصار دولتی در صنعت مخابرات ایران، این بازار انحصاری، با خصوصی سازی و ورود اپراتورهای جدید تلفن همراه در کشور، به سمت بازار رقابتی حرکت کرده­ و هم اکنون صنعت تلفن همراه ایران از شش اپراتور (همراه اول، ايرانسل، رايتل، تاليا و دو اپراتور منطقه­ای اسپادان و کیش) تشکیل شده­می باشد. اين تغييرات موجب افزايش رقابت در بين اپراتورها و تنوع روزافزون خدمات ارائه شده از سوي آنها شده می باشد تا مدیران این شرکتها ضمن کوشش براي حفظ مشتریان فعلی و به دست آوردن مشتريان جديد، به تدريج راهبرد هاي بازاريابي خود را متوجه جذب مشتريان ساير اپراتورها كنند. مدیران ارائه دهنده خدمات تلفن همراه نیک می­دانند که دلیل وجودی آنها مشتریان هستند و کوتاهی در حفظ آنها سودآوری و بقای سازمان را در معرض خطر قرار می­دهد. پس شناخت ابعادی از خدمات که موجبات رضایتمندی را در مشتریان فراهم می­سازد و باعث می­گردد آنها تمایل پیدا کنند که برای دریافت خدمات بهتر از مراجعه به اپراتوری دیگر خودداری کنند(پیشگیری از تغییر رفتار مشتریان)، ضرورت می­یابد. در واقع کسب چنین شناختی از یک طرف به حفظ مشتریان موجود کمک می­کند و مانع ازآن می­گردد که آنها از اپراتور دیگر خدمات دریافت کنند(نتایج حاصل از این امر عبارتند ازالف: ممانعت از هدر رفتن سرمایه­گذاری­های صورت گرفته برای مشتریان جذب شده و صرف هزینه­های آتی برای جذب مشتریان جدید، ب: جلوگیری از هدر رفت منافع مربوط به خدماتی که مشتری در طول عمر خود به آنها نیاز دارد و از آن بهره گیری می­کند، ج: پیشگیری از تبلیغات شفاهی منفی مشتریان ناراضی و …) و از طرف دیگر ارائه­دهندگان خدمات تلفن همراه را قادر می­سازد که با آگاهی از این ابعاد و ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان، موجبات جذب مشتریان اپراتور رقیب که قصد ترک سازمان خود را دارند فراهم کنند.در نتیجه شناخت عوامل افزايش سطح رضایت مشتری بمنظور تبدیل آنها به مشتری وفادار(وفاداری در بازار GSM با طول زمان و تعداد دفعاتی مرتبط می باشد که مشتریان روی شبکه باقی می مانند و از خدمات شرکت بطور مکرر خرید و بهره گیری می کنند(آدپوجیا، 2012)) ، به يكي از چالش هاي اساسي مديران اين صنعت تبديل شده می باشد.

مساله اصلی در این پژوهش اولا درک مفهوم وفاداری مشتری در بخش GSM غرب مازندران و ثانیا شناسایی عوامل موثر بر رضایت و وفاداری مشتریان در این بخش می باشد. برای این مقصود از مشتریان

عوامل موثر بر وفاداری مشتریان GSM (مورد مطالعه مشتریان GSM غرب مازندران)

برای دیدن تکه های بیشتری از این پایان نامه و دانلود فایل پایان نامه با فرمت ورد ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک پایین صفحه مراجعه نمایید:

 دانلود از لینک پایین صفحه

دانلود پایان نامه ارشد : عوامل موثر بر وفاداری مشتریان GSM (مورد مطالعه :مشتریان GSM غرب مازندران)