دانلود پایان نامه

پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه کارشناسی ارشد : عوامل موثر بر وفاداری مشتریان GSM (مورد مطالعه :مشتریان GSM غرب مازندران)

تکه ای از متن پایان نامه :

مشتریان، مردم یا عملیاتی هستند که محصول یا نتایج یک عملکرد را مصرف می کنند یا به آنها نیاز دارند و از آنها بهره می برند. زیرا هر عملکردی در یک سازمان به یقین دارای هدفی می باشد، پس، مشتریانی دارد (حسینی، حیرتی 1387)

2-4-3-2. انواع مشتری

در مجموع می توان مشتریان را به دو دسته تقسیم نمود: مشتریان خارجی و داخلی. مشتریان خارجی در بیرون از سازمان بوده، محصولات و یا خدمات آن را می خرند. در برابر مشتریان خارجی، هر سازمانی تعدادی مشتری امروزه مطالعه رفتار مشتریان به عنوان بخشی لاینفک در علم مدیریت بازار، نزد کارشناسان و دانشمند مدیریت و بازاریابی که به عنوان مشاورین سازمانهای تولیدی یاخدماتی به فعالیت می­پردازند، از جایگاهی خاص برخوردار بوده و به مرور زمان بر میزان اهمیت این موضوع در زمینه مطالعات بازار افزوده می­گردد.

بر مبنای مطالعه رفتار مشتریان، اثبات شده می باشد که تأمین رضایت مشتری به تدریج سبب ایجاد حس وفاداری و اعتماد به سازمان در مشتری خواهد گردید. یک مشتری وفادار، علاوه بر آنکه بارها و بارها جهت خرید مجدد محصولات و یا بهره گیری از خدمات به سازمان مورد علاقه خویش رجوع می کند، به عنوان یک عامل مضاف در زمینه تبلیغ محصولات و خدمات سازمان، از طریق توصیه و سفارش به خویشاوندان، دوستان و یا سایر مردم نقشی حائز اهمیت در ارتقای میزان سودآوری و بهبود تصویر سازمان در ذهن مشتریان بالقوه ایفا می نماید.

سایمون[1]، تئوریسین علم مدیریت، در این ارتباط می گوید: «هنگامی که یک سازمان، موفق به جلب یک مشتری جدید می گردد، رضایت مشتری نقطه آغاز برقراری یک ارتباط طولانی مدت مابین مشتری و سازمان خواهد بود.» بهتر می باشد که در این ارتباط به آمارهای خیره کننده یک مرکز مطالعاتی بزرگ در آمریکا که در زمینه ارزیابی رفتار مشتریان، به شرکت های آمریکایی خدمات مشاوره ای ارائه می نماید، توجه گردد.

بر پایه تحقیقات این مرکز مطالعاتی، مشخص شده می باشد که 90 درصد از مشتریان ناراضی یک سازمان، دیگر هیچگاه برای بهره گیری از محصولات یا خدمات سازمان مورد نظر مراجعه نخواهند نمود، همچنین هر یک از این مشتریان ناراضی، مشکل خویش را حداقل برای 9 نفر از مردم تعریف نموده و 13 درصد از این افراد، موضوع فرد ناراضی را برای بیش از 20 نفر دیگر بازگو می کنند.

بدین ترتیب در مدت زمانی بسیار کوتاه، بر تعداد مشتریان ناراضی سازمان ها که شاید بعضی از آنان حتی با نام سازمان تیره بخت آشنا نبوده اند، افزوده می گردد. واضح می باشد که این افراد، هیچ گونه رغبتی برای

[1]Simon

عوامل موثر بر وفاداری مشتریان GSM (مورد مطالعه مشتریان GSM غرب مازندران)

برای دیدن تکه های بیشتری از این پایان نامه و دانلود فایل پایان نامه با فرمت ورد ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک پایین صفحه مراجعه نمایید:

 دانلود از لینک پایین صفحه

دانلود پایان نامه ارشد : عوامل موثر بر وفاداری مشتریان GSM (مورد مطالعه :مشتریان GSM غرب مازندران)