دانلود پایان نامه

پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه کارشناسی ارشد : عوامل موثر بر وفاداری مشتریان GSM (مورد مطالعه :مشتریان GSM غرب مازندران)

تکه ای از متن پایان نامه :

. ادب و نزاکت کارکنان[1]

  1. صداقت، رازدار بودن و قابل اعتماد بودن کارکنان[2]
  2. امنیت[3]
  3. قابل دسترس بودن خدمات[4]
  4. ارتباط با مشتری[5]
  5. درک و شناخت مشتری[6]

4-2-2. رضایت مشتری [7]

اغلب شرکت ها به سهم بازار خود، بیش از رضایت مشتری توجه می نمایند. این یک اشتباه می باشد، سهم بازار یک نگاه به عقب و رضایت مشتری یک نگاه به جلو می باشد، اگر رضایت مشتری کاهش یابد سهم بازار نیز کاهش خواهد پیدا نمود. شرکت ها نیاز به کنترل و بهبود سطح رضایت مشتریان خود دارند، هر چقدر که رضایت مشتری بالا باشد نرخ حفظ مشتری نیز بالاتر خواهد بود.

چهار واقعیت به توضیح زیر هست:

1- جذب مشتریان جدید 5 تا 10 برابر بیش از ایجاد رضایت و حفظ مشتریان موجود هزینه دارد.

2- یک شرکت بطور متوسط بین 10 تا 30 درصد مشتریان خود را هر ساله از دست می دهد.

3- پنج درصد کاهش در نرخ از دست دادن مشتریان با در نظر داشتن نوع صنعت می تواند بین 25 تا 85 درصد سود را افزایش دهد.

4- نرخ سود هر مشتری، با افزایش تعداد سال هایی که مشتریان جذب شرکت شده اند، افزایش می یابد. (کاتلر، 1385)

1-4-2-2. تعریف رضایت مشتری

[1]Courtesy

[2]Credibility

[3] Security

[4] Access

[5]Communication

[6] Understanding the Customer

[7]Customer Satisfaction

عوامل موثر بر وفاداری مشتریان GSM (مورد مطالعه مشتریان GSM غرب مازندران)

برای دیدن تکه های بیشتری از این پایان نامه و دانلود فایل پایان نامه با فرمت ورد ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک پایین صفحه مراجعه نمایید:

 دانلود از لینک پایین صفحه

دانلود پایان نامه ارشد : عوامل موثر بر وفاداری مشتریان GSM (مورد مطالعه :مشتریان GSM غرب مازندران)