دانلود پایان نامه

پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه کارشناسی ارشد : عوامل موثر بر وفاداری مشتریان GSM (مورد مطالعه :مشتریان GSM غرب مازندران)

تکه ای از متن پایان نامه :

 

تاکنون تعاریف مختلفی از رضایت مشتری ارائه شده می باشد که در این قسمت به بعضی از آنها اشاره می گردد. لینگنفِلد[1]رضایت مشتری را از لحاظ روان شناختی، احساسی می داند که در نتیجه  مقایسه بین مشخصات

شکل 1-2. تعریف مفهوم رضایت مشتری (منبع: الیور، 1997)

همانطوری که ملاحظه می کنید، در شکل 2-1 تأثیر انتظارات مشتری بر استنباط مشتری از کیفیت توسط یک پیکان جهت دار نمایش داده شده می باشد، زیرا بنا بر مطالعات رفتار مشتریان، هر مشتری با بهره گیری از دانش قبلی خود از یک محصول یا خدمت، قبل از دریافت آن، کیفیت آن را پیش بینی می کند.

به عبارت دیگر هر چه انتظارات مشتری از محصول بیشتر باشد، او انتظار دارد کیفیت بالاتری از آن محصول دریافت کند. در زمینه تعریف مفهوم رضایت مشتری، استاندار ایزو 9000 ویرایش 2000 نیز مرجع مناسبی می باشد. واژه نامه مذکور رضایت مشتری را چنین تعریف نموده می باشد: تلقی مشتری از میزان تأمین نیازمندی های مشتری.

در بازاریابی نیز، مقوله رضایت مشتری تأثیر مهمی را ایفا می کند و محققان آن را به عنوان یک تعیین کننده قوی برای متغیرهای رفتاری از قبیل مقاصد مربوط به تکرار خرید، تبلیغات دهان به دهان و وفاداری مورد قبول قرار دارند.

3-2. ادبیات وفاداری

1-3-2. تاریخچه وفاداری

در نظر داشتن موضوع “وفاداری مشتریان” در مبحث بازاریابی به کوشش های کوپلند در سال 1923 و چرچیل در سال 1942 باز می گردد. از آن زمان بود که مفهوم وفاداری به عنوان یک موضوع علمی در ادبیات

[1]Lingenfeld

عوامل موثر بر وفاداری مشتریان GSM (مورد مطالعه مشتریان GSM غرب مازندران)

برای دیدن تکه های بیشتری از این پایان نامه و دانلود فایل پایان نامه با فرمت ورد ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک پایین صفحه مراجعه نمایید:

 دانلود از لینک پایین صفحه

دانلود پایان نامه ارشد : عوامل موثر بر وفاداری مشتریان GSM (مورد مطالعه :مشتریان GSM غرب مازندران)