دانلود پایان نامه

پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه کارشناسی ارشد : عوامل موثر بر وفاداری مشتریان GSM (مورد مطالعه :مشتریان GSM غرب مازندران)

تکه ای از متن پایان نامه :

بستگی خدمات دشوار می باشد. اولین مطلب درمورد کیفیت خدمات آن می باشد که خدماتی دارای کیفیت می باشد که بتواند نیازها و خواسته های مشتریان با آن چیز که که مشتریان خواهان آنند و به آن علاقه دارند و آن چیز که که احساس می کنند ارائه دهنده خدمات بایستی به آنها عرضه کند، در ارتباط می باشد.

پس کیفیت را مشتری قضاوت و تعیین می کند. اگر خدماتی انتظارات مشتریان را برآورده کند و یا فراتر از آن باشد، دارای کیفیت می باشد. اگر خدمتی کمتر از حد انتظارات مشتری باشد، الزاماً به این مفهوم نیست که کیفیت آن پایین می باشد، اما مشتری را ناراضی می کند. پس کیفیت خدمت نسبت به آن چیز که که مشتری انتظار دارد خدمت آنگونه باشد، ارزیابی می گردد. در اغلب موارد انتظارات مشتریان منطقی می باشد، اما این انتظارات بسته به شرایط و تجربیات خاص مشتریان متفاوت می باشد.

هر مشتری دارای یک حد تحمل می باشد که نشان می دهد مشتری تا چه حد انحرافات و تفاوت موجود در خدمات دریافتی از خدمات مورد انتظار خود را می پذیرد.

حد تحمل برای ویژگی های خارجی نسبت به ابعاد فرآیندی کمتر می باشد. یعنی افراد مایلند که ویژگی های خارجی خدمات دریافتی با خدمات مورد انتظارشان مطابقت بیشتری داشته باشد و انحرافات کمتر باشد.

ویژگی های بیرونی و نتیجه فعالیت برای مشتریان مهم تر از ویژگی های فرآیندی می باشد. به علاوه اگر انتخاب ها محدود باشند، حد تحمل بیشتر می گردد. با این وجود در شرایط اضطراری، انتظارات بیش از حد طبیعی و نرمال می باشد.

بسیاری از صاحبنظران در مورد اجزای تشکیل دهنده کیفیت خدمات اظهار نظر کرده اند. عوامل مشترکی که این افراد به آنها اشاره کرده اند، عبارتند از:

  • کیفیت فرآیند یا کیفیت عملیاتی. عبارت می باشد از کیفیت فرآیندها و رویه های تولید و ارائه خدمات به مشتریان. با در نظر داشتن ماهیت همزمانی تولید و مصرف خدمات، کیفیت خدمات اغلب در جریان انجام خدمات ارزیابی می گردد.
  • کیفیت ستاده یا کیفیت فنی. بعد از ارائه و شکل گیری خدمات ارزیابی می گردد. ستاده آن چیزی می باشد که مشتری از سازمان خدماتی دریافت می کند یا چیزی که پس از پایان تعاملات برای مشتری باقی می ماند.
  • کیفیت فیزیکی. عبارت می باشد از محصولات یا طرفداری ها و پشتیبانی هایی که از محصولات و خدمات به اقدام می آید.
  1. مهارت و تبحر کارکنان[1]

[1]Competence

عوامل موثر بر وفاداری مشتریان GSM (مورد مطالعه مشتریان GSM غرب مازندران)

برای دیدن تکه های بیشتری از این پایان نامه و دانلود فایل پایان نامه با فرمت ورد ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک پایین صفحه مراجعه نمایید:

 دانلود از لینک پایین صفحه

دانلود پایان نامه ارشد : عوامل موثر بر وفاداری مشتریان GSM (مورد مطالعه :مشتریان GSM غرب مازندران)